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SAC da MTI soluciona 96% dos chamados em menos de 2 horas

No último ano, o SAC da MTI atendeu 6.302 chamados classificados como Nível I ou de baixa complexidade
Gustavo Nascimento | MTI

- Foto por: Assessoria
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O Serviço de Atendimentos ao Cliente (SAC) da Empresa Mato-grossense de Tecnologia da Informação (MTI) solucionou 96,4% dos atendimentos de nível 1 em menos de 2 horas, mesmo com o aumento da demanda e procura por novos serviços digitais em 2020. A melhora na agilidade das ocorrências e incidentes faz parte do Plano Estratégico da MTI.

No último ano, o SAC da MTI atendeu 6.302 chamados classificados como Nível I ou de baixa complexidade. Sendo que 6.078 foram solucionados e resolvidos em menos de 2 horas após a solicitação realizada pelo usuário.

O gerente da Unidade de Gestão de Serviços de TIC (UGSTI), Eneias Carvalho, explicou que em 2020, a demanda de atendimentos no SAC da MTI cresceu muito, por conta da pandemia. Com o home office, houve uma maior utilização de ferramentas de teletrabalho, além do crescimento na procura por serviços digitais.

“Com a pandemia, a demanda pelos serviços digitais cresceu muito. O MT Cidadão, por exemplo, passou a ser ainda mais utilizado pela população e com esse aumento, aumentam também as dúvidas e pedidos de ajuda dos usuários. Apesar disso, a MTI conseguiu elevar a qualidade do atendimento, solucionando as demandas de maneira cada vez mais rápida e ágil”, afirmou.

Em janeiro e fevereiro de 2020, meses que antecederam a Pandemia, a média de atendimentos Nível 1 realizada pelo SAC era de pouco mais de 300 por mês. Na ocasião, o percentual de atendimentos solucionados em menos de duas horas foi de 84,7% e 87,2%, respectivamente.

Contudo, em novembro esse número subiu para 954 atendimentos e em dezembro chegou a 1.149 por mês. “Mas, apesar desse aumento, conseguimos reestruturar as equipes e elevar a velocidade de resposta. Em novembro, 99% dos atendimentos foram solucionados antes do prazo máximo estipulado e em dezembro esse número chegou a 99,83%”.

Service Level Agreement - SLA

Segundo Carvalho, os atendimentos realizados pelo SAC da MTI são divididos da seguinte maneira: Nível I (baixa complexidade), Nível II (média complexidade) e Nível III (alta complexidade).

Cada nível de atendimento possui regras estabelecidas pelo SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço), levando-se em conta as melhores práticas previstas no ITIL (sigla em inglês, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) e COBIT (sigla em inglês, Objetivos de Controle de Informação e Tecnologia Relacionada), que especificam um tempo máximo para a solução de cada tipo de ocorrência.

Na MTI, os atendimentos classificados como nível I devem ser solucionados em até duas horas, a contar do horário de abertura do chamado pelo usuário.

O diretor presidente da MTI, Antônio Marcos de Oliveira, junto com a Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTIC) havia estabelecido uma meta inicial de que 70% dos atendimentos realizados pelo SAC fossem resolvidos conforme SLA. Entretanto, ao final do ano, o SAC da MTI superou as metas estabelecidas e encerrou 2020 com 88,2% dos atendimentos de nível I e II acolhidos e resolvidos conforme os prazos e as regras estabelecidas pelo SLA.

S.A.C - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

O Serviço de Atendimentos ao Cliente é realizado por meio de chamados de usuários de TI dos órgãos da administração pública estadual e municipal com diferentes níveis de atendimento. Após a finalização do atendimento é informado ao usuário a solução adotada e os encaminhamentos.

Para mais informações entre em contato pelo telefone ou envie e-mail para o endereço abaixo:

SAC (Abrir Chamado

Telefone: (+55) 65 3613-3003

E-mail:  centraldeatendimento@mti.mt.gov.br